カスタマーサポート及び苦情対応等に関する方針

（目的）

第１条　本マニュアルは、当社及びその支社・関係会社の従業者(アルバイト、パート、契約社員、派遣社員等を含む。）が、利用者事務対応をする上での遵守事項を定めるものである。当該従業者はこれを実践し、利用者保護の徹底を目指すよう心がける。

（利用者対応の基本概念）

第２条従業者は常に

（１）良識をもった企業人とし、

（２）資金移動業の公共性を十分認識し、

（３）前出内閣府令及び個人情報保護法その他の法令を遵守しながら

（４）利用者の利益を尊重して社会に有用な商品及びサービスを提供し、豊かな社会の実現に貢献するものとする。

（本マニュアルの適応条件）

第３条本マニュアル及びその規程が適用されるのは、利用者に関する以下の条件が満たされていることを前提とする。

（１）必要書類の受理等により利用者の本人確認がなされていること、

（２）利用者及びその取引が反社会的勢力その他の犯罪組織・活動と関与していないこと、

（３）利用者が（２）も含めた当社規程を尊重し、送金取引を希望していること。

詳しくは別途「取引時確認等マニュアル（疑わしい取引への対応等）」を参照し、「疑わしい取引」の検出・対応について確認すること。

（利用者への情報提供・情報の掲示）

第４条利用者との取引開始時（当社送金アカウントの作成時や、送金取引遂行時）には、利用者に対し定められた情報提供を行わなくてはならない。以下は当社送金サービスの性質にかかる情報であり、当社の窓口、ホームページ、パンフレット等の広吉媒体その他にての掲示が定められている。

（１）当社送金サービスは銀行等が行う為替取引ではないこと。

（２）預金もしくは貯金又は定期積金等を受け入れるものでないこと。

（３）預金保険法、農水産業協同組合貯金保険法の規定する保険金の支払の対象とはならないこと。

（４）ただし、利用者保護のための制度として履行保証金制度が設けられており、履行保証金の供託、履行保証金保全契約及び履行保証金保全契約若しくは履行保証金信託契約を締結している場合にあっては、これらの契約の相手方の氏名、商号又は名称を明示すること。

（５）資金還付を受けられる権利が送金依頼人から受取人に移転する時点。当社の場合は、資金が受取人に到達するまでは、送金人が還付対象者となること。

（利用者への情報提供・説明）

第５条利用者との取引開始又は契約締結時（当社送金アカウントの作成時）には、利用者に対して適切な説明を行わなくてはならない。以下に掲げるのは当社送金サービス規程に基づいた契約内容についての説明事項である。

（１）資金が受取人に到達するまでの標準的な期間。

（２）利用者が負担する手数料又は費用等。これに関して留意すべきなのは、当該委託先に対するものも含め、利用者が実際に支払う手数料等の総額を提示し、その算出方法を説明することとする。

（３）苦情又は相談に応じる本店及び営業所の所在地及び連絡先

（４）外国為替レートや日本円に換算した金額及びその計算方法等。

（５）取り扱う為替取引の額の上限

（６）契約期間

（７）その他当該契約の内容に関し参考となると認められる事項。

利用者への掲示・説明に関する詳しい規程は利用者の保護等に関する措置
（「資金決済に関する法律」第51条）、「内閣府令」（第28条第2項、第29条第1項、第2項）及び事務ガイドライン等を参照すること。

（情報等の適切な提供）

第６条担当従業者は利用者への情報提供及び説明を行う際、利用者の知識・経験を考慮し、利用者或いは取引の種類・形態に応じた適切な情報提供を行う。以下はその方法例である。

（１）対面取引の場合には書面交付や口頭による説明を行い、追ってその内容等を書面やメールにより利用者に提供する。

（２）インターネットによる取引の場合には、利用者が画面上に表示される説明事項を読み、その内容を理解した上で画面上のボタンをクリックする等、取引過程に於いて利用者の意思確認を行えるようにし、利用者の誤解を招かないような操作過程を適用する。また、決定事項に関しては追ってその内容等を書面やメールにより利用者に供給する。

（受け取り証明等の発行）

第７条利用者から送金のための資金を受領したときは、利用者に受取証書を発行することが義務づけられている。該当担当者及び責任者は次の項目が受取証書に記載されている事を確認する。

（１）資金移動業者の称号及び登録番号

（２）受領した金額

（３）受領年月日。

担当者は受取証書の発行に際しては、利用者が希望或いは承諾した場合には取引受理情報をメール等により行うことができる。

（苦情、トラブルへの対処）

第８条利用者からの苦情等の内容に応じ利用者から事情を十分ヒアリングし、可能な限り利用者の理解と納得を得て解決することを目指すこととする。以下は苦情・トラブルの対応に於ける留意事項である。

（１）苦情・トラブルヘの基本対応

利用者からの苦情やトラブルは、まずマニュアルや該当規則等に照らし合わせて対処し、それによる解消が得られない場合は当該部署責任者の指示を仰ぐこととする。また、利用者に対してはいかなる状況下に放いても可能な限り理路整然と対応し、利用者の理解が得られるよう、或いは具体的な解消策が見つかるよう真摯な対応を努める。

（２）案件の長期化・同種問題の多発について

ある苦情やトラブルが解決されぬまま長引いたり、同類の苦情やトラブルが多発している場合にはそれを当社送金事業組織全体の案件とし、執行委員会に報告、実施体制についての原因・問題点を検証することとする。

（３）業務プロセスの改善寄与

担当従業者は、様々な苦情・トラブル等の対処に最善を尽くすとともに、それを経験として蓄積し、事務手続きひいては事業全体の改善に寄与するよう努める。

（事務処理ミス）

第９条当然のことながら、事務処理ミスは絶対にあってはならない。自社の信用を低下させるだけでなく、利用者や取引先にも多大な迷惑をかけることになる。特に受取人が、その支払 (入金)を当てにしている場合には、当社の事務処理の不手際が当社の支払不能や不渡りに直結し、重大な損害を引き起こすこともあり得る。これを避けるため、当該職員は以下の三事項を基本として適正なる業務遂行姿勢を確立する必要がある。

（１）仕事に臨む姿勢の適正化

(a) 記憶で事務処理しない。

(b) 仕事をためこんだり、事務処理作業の途中で持ち場を離れない。

（２）事務処理の適正化

(a) 字句 (住所、氏名等)、数字(様々な期日、金額等)に於ける誤字・脱字、及び曖昧な綴り。コンピュータ・システム及び電磁媒体の場合には同項目の誤入力。

(b) チェックマーク等の曖昧な表記。

また、利用者作成の書類・データにこれらを発見した場合は、同者との間で入念な確認を行うこととする。

（３）定期的な事務記録等のチェック

月次支払計画表や支払期日ごとの取引一覧表等に従って、少なくとも週1回、月末ごとの業務の進捗状況、事務処理ミスがないかを見直す。

（事務処理ミスの対処）

　　第１０条　事務処理ミスが発生した際は当該責任者に通知し、そのケース名・詳細を含む報告書を作成する。同責任者は、必要な場合、コンプライアンス部の確認を得てから誤記入・誤入力されたデータを修正し、それによる被害の発生・拡大を防止する。もし当該責任者にデータ修正の権限が無い場合は、それを持った者によってデータ修正を行う。